2.5 - Se puede decir "vete" sin ser un imbécil

Cuando alguien nos interrumpe, ¿cómo le decimos que se vaya sin parecer un imbécil? La clave es reconocer su petición con respeto.

Como se ha comentado en el capítulo anterior, hay veces en las que nuestro trabajo consiste en ser el captador de interrupciones, la persona que las atiende para que otros AS puedan centrarse en los proyectos. Sin embargo, hay momentos en los que estamos en el “tiempo de proyecto” designado y necesitamos mantenernos concentrados. ¿Qué hacemos cuando nos interrumpen en esos momentos?

En primer lugar, es importante entender lo que los clientes esperan de nosotros. Fundamentalmente, los clientes estarán satisfechos si sienten que han sido reconocidos. No hace falta arreglar su problema para que se sientan reconocidos. Sólo necesitan sentir que se les ha escuchado y obtener la confirmación de que su petición se va a llevar a cabo.

Cuando alguien pasa por mi oficina y me pide que haga algo que voy a dejar para más tarde, me aseguro de que se sienta reconocido tanto verbal como visualmente. En primer lugar, le digo: “Entiendo su problema. Permítame anotarlo para que no lo olvide”. A continuación, escribo su petición mientras él la observa. Digo lo que escribo mientras lo hago. Suele sonar así: “[La persona] necesita [tal cosa] para [fecha]”. Luego me vuelvo hacia él y le pregunto: “¿Lo he captado bien?”. Cuando dice “sí”, se cierra el tema. Una vez cerrado el tema, suele irse solo, si no lo estropeo diciendo algo para continuar la conversación. He comprobado que lo mejor es decir “Gracias” y asentir con la cabeza. Cualquier otra cosa sólo reabre el diálogo. El cierre dificulta que empiecen a presionar para que se actúe inmediatamente. Si pide una acción inmediata, entonces sé que he malinterpretado la urgencia de su petición y podemos discutir los requisitos de tiempo. Pero ahora soy yo quien dirige la conversación, lo que significa que estoy en posición de poder durante las negociaciones.

Los sistemas automatizados también deben reconocer a las personas. Cuando los clientes envían un correo electrónico a un sistema de seguimiento de solicitudes, deben recibir una respuesta automática con el número de identificación del problema. Si envían un problema a través de un sistema basado en la web, deben poder ver inmediatamente el estado del problema para estar seguros de que realmente está en la base de datos. La gente odia sentir que está enviando una solicitud a un agujero negro. Una respuesta personal es maravillosa pero poco realista. Basta con una respuesta automática que acuse recibo de la solicitud. No responder mantiene a los clientes en suspenso y es injusto. La falta de respuesta es una de las razones por las que no me gusta enviar informes de errores a ciertos proveedores. Está muy de moda que el software envíe automáticamente un informe de error cuando se bloquea. Firefox tiene FullCirle, Microsoft tiene su agente de retroalimentación y Apple Mac OS X tiene algo similar. Todos ellos me dejan insatisfecho porque nunca recibo ningún tipo de acuse de recibo. No tengo forma de saber si no se trata de una especie de engaño para hacer creer a los clientes que el proveedor se preocupa mientras descarta los envíos. No espero recibir una llamada telefónica de un gestor de productos que me diga: “Oye, ¿te acuerdas del fallo que tuviste la semana pasada? Gracias por enviar el informe. Lo hemos arreglado y te hemos nombrado cliente del mes”. Sin embargo, estaría bien recibir un correo electrónico para agradecer el envío. (Debo señalar que cuando Tom Reingold estaba en Bell Labs, no sólo llamaba y felicitaba al remitente de cada 1,000 solicitudes, sino que le llevaba a comer y aprovechaba para preguntarle cómo le gustaría que mejorase el servicio. Así que ya está).

Seguro que todos los clientes quieren que se cumplan sus peticiones, pero no siempre se puede conseguir lo que se quiere, y todo el mundo lo sabe. Sin embargo, si la gente no se siente reconocida, no estará contenta. En el peor de los casos, se sentirán ignorados; en el mejor, supondrán que no estás haciendo algo cuando sí lo estás haciendo.

¿No quieren los clientes todo ahora mismo? No. Creo que los clientes saben, en el fondo, que no siempre pueden conseguirlo. Si te piden una nueva PC, esperan que se les acuse de recibo, pero saben que, incluso con el envío al día siguiente, no van a poder estar en tu oficina esperando a que llegue. Se conformarán con un acuse de recibo y una fecha en la que pueden esperar que llegue el pedido.

Por el contrario, los clientes estarán menos satisfechos si se sienten ignorados. Esto no tiene nada que ver con que realmente se les ignore. Si empiezas a trabajar en su petición pero no saben que lo has hecho, asumirán que no lo has hecho. Eso es una mierda, pero es cierto.

Espero haberte convencido de que el reconocimiento es importante y la gestión de tu tiempo en función de tus prioridades también lo es. Entonces, ¿cómo combinamos las dos cosas? Utilizando el proceso de delegar, registrar o hacer.

Eso nos lleva a la siguiente sección.

Cuando alguien le interrumpe con una petición durante el tiempo designado para el proyecto, tiene algunas opciones:

• Delegar. Si otra persona puede hacerlo, delega en ella.

• Registrarla. Si sólo tú puedes hacer la petición, pero no es urgente, grábala. Asegúrese de hacerlo de forma que el cliente confíe; no se limite a prometer que lo recordará.

• Hágalo. Si la solicitud es realmente urgente, como una interrupción del servicio, deje lo que está haciendo y haga la solicitud.

Reconozco que en realidad me detengo a pensar: “Delegar, registrar o hacer”. Me ayuda a centrarme en lo que voy a hacer con esa persona que, desgraciadamente, me está desconcentrando. Las siguientes secciones ofrecen más detalles sobre este proceso.

Si has establecido un escudo de interrupción mutua, tal y como se comenta en el inicio del capítulo 1, puedes derivar a la persona a tu compañero de escudo. No tienes que decir: “Lo siento, pero este es el momento de mi proyecto, así que te voy a dirigir con otra persona”. Puedes decirlo muy educadamente.

Como la gente necesita una confirmación visual y positiva de que se les ha escuchado y tomado en serio, creo que la mejor técnica es tomar el teléfono y llamar a tu compañero de escudo para que delegue la petición mientras el cliente mira. La gente no quiere tener que volver a dar explicaciones a cada persona en la que se delega, así que siempre intento explicar el problema al delegado. A menudo puedo explicarlo en términos técnicos, lo que resulta más eficaz que la petición original del cliente.

Esta es la forma general: Digo en voz alta: “Ah, déjame pedirle a María que haga esto” (descuelgo el teléfono y marco a María). “Hola, María. Joel está aquí. Necesita X y Y. Te lo mando a ti”. Miro al cliente y le digo: “Pásate por el despacho de María y ella te ayudará”. Ahora Joel ha recibido un excelente reconocimiento de su solicitud, y María está preparada para encargarse de la tarea.

A veces la petición es bastante complicada, y no quiero arriesgarme a la falta de comunicación que puedo introducir al repetir una petición de forma incorrecta. Sin embargo, puedo ayudar a centrar el asunto. Por ejemplo: “Hola, María. Joel está aquí. Tiene una petición bastante complicada relacionada con el servidor web. Voy a enviártelo ahora mismo”.

Por supuesto, hay veces que tienes prisa y no puedes llamar a María. Creo que es odioso responder a una petición con una pregunta como: “¿Has hablado con María?”. Una mejor manera de expresarlo es decir simplemente: “María está de guardia ahora mismo. ¿Podría hablar con ella sobre esto?”. Suena más oficial y ordenado. La gente encuentra cierta comodidad en seguir un proceso oficial.

Si tu compañera de trabajo dice que no sabe hacer la tarea que estás intentando delegar en ella, tienes varias opciones. Puedes aprovechar la ocasión para enseñarle a hacer la tarea. De este modo, sabrá cómo hacerla en el futuro. Si no, puedes preguntarle al cliente si la tarea puede esperar -si puede, anótala-.

Si la tarea puede esperar, puedes registrarla para atenderla más tarde. Regístrela en un lugar donde no se pierda. Asegúrese de que el cliente le vea registrar la solicitud para que tenga una confirmación visible de que no se le está ignorando.

Si utiliza el sistema de ciclos, como se describe en el capítulo 5, introduzca la solicitud en su lista de tareas pendientes. Esto es apropiado para las tareas más pequeñas que se harán pronto.

Para las tareas más grandes, mi lugar favorito para registrar una solicitud es una aplicación de seguimiento de solicitudes. He descubierto que la herramienta de código abierto RT by Best Practical (http://www.BestPractical.com) es mejor que muchos de los sistemas comerciales existentes. (O'Reilly ha publicado recientemente un libro llamado RT Essentials que cubre todos los detalles de configuración, administración y uso de RT). Al enviar un correo electrónico a RT, se inicia automáticamente un nuevo tema para seguir. Si aún no has configurado RT, una alternativa pobre es enviarte a ti mismo la solicitud por correo electrónico. De paso, envíese a sí mismo un recordatorio para instalar RT.

Para asegurarme de que el cliente ve que estoy actuando, digo en voz alta: “Déjame registrar esto en mi lista de tareas para que no se me olvide”, o “Déjame crear una entrada de RT”. A continuación, mientras escribes el mensaje, habla lo que estás escribiendo. “Jill necesita que le instalen una nueva impresora. Está en la caja que hay dentro de su despacho. La necesita para este jueves a las 9 de la mañana”.

Entonces me dirijo al cliente, que ha escuchado lo que he escrito, y le digo: “¿Hay algo más que deba poner?”. Esto ayuda a eliminar los errores de comunicación. También les da la satisfacción de pensar que tienen el control, que es más o menos así.

Después de hacer clic en enviar, enviar o lo que sea que el software requiera, diga algo tranquilizador como “¡Lo tengo!” y vuelva al trabajo que estaba haciendo antes de ser interrumpido. Registrar la solicitud en RT, una PDA o un sistema de lista de tareas muestra una profesionalidad que tranquiliza al cliente. Escribir en pequeños trozos de papel o en notas Post-it de 3M tiene el efecto contrario.

Nunca intentes recordar el artículo sólo en tu cerebro. Ya he hablado de mantener la parte delantera de tu cerebro libre para cosas más importantes. No intentes recordar la petición del cliente. Eres una persona inteligente (y también guapa), pero no confíes en tu cerebro para hacer algo que el papel puede hacer mejor. Anótalo y déjalo correr. Libera tu cerebro. Lo que nos lleva a….

<panel type=“primary” title=“La Emboscada del Pasillo”>

Cuando alguien me para en el pasillo y me pide que haga algo, lo apunto en mi lista de tareas. Sin embargo, si estoy sin mi organizador, prefiero evitar la solicitud que confiar en que mi cerebro la recuerde. Soy honesto pero contundente. Digo algo así como: “Está bien, estoy de acuerdo en que es la mejor forma de actuar. Sin embargo, estoy en medio de algo y no tengo mi PDA conmigo. No quiero arriesgarme a olvidar esto. ¿Podría hacerme un favor y enviarme por correo electrónico las palabras 'Instalar la aplicación Mono' y eso me refrescará la memoria?”. Al dar a la persona las palabras exactas que debe utilizar, la tarea se convierte en una carga menor para ella. Sin embargo, esta táctica también descarga a tu cerebro de tener que recordar la petición exacta.

Si esta situación se produce cuando estoy cerca de un ordenador que puede enviar correos electrónicos, le pido a la persona que está en el ordenador que me envíe el recordatorio por correo electrónico, ¡aunque no haya participado en la conversación!

Ah, y eso me recuerda. ¿Cómo te atreves a ir a algún sitio sin tu PDA/PAA? Llévala siempre contigo.

La tercera opción es hacer la petición inmediatamente. Se perderá la concentración, pero al menos has hecho dos buenos intentos para desviar primero la tarea. Si una petición te lleva menos de dos minutos, puede ser menos trabajo hacerla que registrarla y retomarla más tarde.

Por supuesto, si el problema es una emergencia o una interrupción importante, no hay otra buena opción. Además, la interrupción mayor podría afectarte a ti, así que vale la pena hacerlo de inmediato.

Recomiendo encarecidamente que su organización cree su propia definición de interrupción importante. Esto puede dar a los nuevos SA dirección y orientación, y si se establece en su sitio web de política, puede establecer las expectativas con sus clientes. Por ejemplo, un grupo de LAN con el que trabajé una vez definió una interrupción importante como cualquier interrupción que afectara a más de 10 personas. Otras empresas definen una interrupción importante en función de si está en peligro un plazo de entrega o se va a incumplir un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Antes de atender la solicitud del cliente, tómese un momento para registrar dónde lo dejó, o al menos guarde su trabajo. Así es más fácil volver a la tarea. También te ayuda a concentrarte en la nueva tarea porque tu cerebro no está atestado de intentar recordar dónde lo dejaste.

Volver al índice